今天看到了一个被招行惹怒的客户。
客户也是够可怜的，当时为什么就这么想不开，非要把现金存到信用卡里，难道他不知道信用卡，信用卡，主要是消费使用，最好别用来存钱嘛，也难怪以前国内全都是贷记卡，大家可能心里还没有转过弯儿来。
说起来，这个客户遇到的问题还不算是很严重了，毕竟还能有办法解决掉，而且也没有对客户本人产生什么严重的后果。但是，即便如此，招行的流程也还是有问题，既然有CRM，既然有客户3万元正常还款的信用记录，而且有相当数额的美元做抵押，为什么就不能正常办理取款呢？这种制度性缺陷惹恼了客户，也给自己的员工带来伤害，虽然员工态度很好，可是却因为不合理的制度而受到客户的质疑，他们是在替不合理的制度承担过错，这不应该由他们来承担。
制度性缺陷已经成为很多呼叫中心客户不满意事件的根源，理应引起管理者足够的重视，在出现特点案例的同时，抓紧时间研究处理，给出解决方案，久拖不决或是放之任之最终受损失的还是企业自己。上面那位被惹怒的客户已经用他的行动告诉招行，不仅你们失去了我一个客户，而且我还要告诉更多的人，不要用招行信用卡。
归类于： CRM — rason @ 4:31 pm