keepwalking

[没结没完] “blog投诉”效应

一月 29th, 2007 by keepwalking

之所以叫“没结没完”，是因为要再说两句网络书店。这次的角度是商家对客户意见的反馈。

最近两年时间，我在blog中先后提及过当当、卓越和蔚蓝三家网络书店，谈了作为用户的体验，也提了点意见。相关的post，主要有：

当当网会送我圣诞礼物吗？
当当网总是惊人地相似
卓越网，禁不住表扬
卓越网对“卓越网，禁不住表扬”的回应
第一次在蔚蓝买书

在对卓越网一度删除了我对《世界是平的》（湖南科学技术出版社版）翻译质量的批评后，我写了一篇post，不久接到了卓越网一位营销经理的邮件，信中对卓越网的立场作了说明，表达了歉意，并表示已经将删除的评论文字恢复，还表示了继续沟通的意愿。

昨天晚上我简单写了在蔚蓝购书的一点体验，今天上午在评论留言中看到了蔚蓝的反馈，他们表示希望虚心听取具体意见。

这两件事让我想到了一个问题，我编了个词儿，所谓“blog投诉”效应。当然，这几篇post都算不上正经八百的投诉，我自信地认为，都是颇具建设性的意 见。当人们可以经由互联网对服务给出品评，商家实际上处在舆论监督的人民战争的汪洋大海之中。说大个儿一点，这对整个社会服务水平的提升，是多好的一件事 情。这总得算是互联网上的一种应予弘扬的主旋律了吧。

“blog投诉”主要还是构成某种小众传播基础上的风评，所能产生的影响很难准确估计，取决于很多因素。而blogger在写post的时候，大多也不会 期待商家的直接反馈，不会期待经由这种渠道解决问题。不过，当种种因缘际会，商家从blog出发，直接同用户进行沟通的时候，我相信大多数情况下，会给用 户留下良好的印象（这里面或还包括有blogger的莫名虚荣感）。我觉得，当商家越来越意识到“blog投诉”这种个人化的公开表达，可能在某个范围内 引发舆论共鸣的时候，他们会越来越重视“blog投诉”的。

说实话，我现在对当当网很有意见。不是因为他们未作反馈，从而没有满足我的虚荣感，而是因为一些细节显示，他们对用户的意见有某种程度的漠视。这里我指的 是对firefox的支持。这不算大事儿，凡是用firefox的用户，多数会意识到浏览器的兼容问题，不会耽误买书。但当当网作为那么主流的网络书店， 何以会在这么长的时间里对一个明显的技术问题置之不理呢？或许他们断定不会因为浏览器兼容问题而造成客户流失，而即便这些客户流失了也不会丢掉几两银子。

顺便对蔚蓝的善意作个回应。如前篇post所写的，这次购书能最大数量地买到其他网络书店“缺货”的书籍，我还是满意的。我的主要意见和建议是，在客户购 书的步骤中，网站方面应在相应的网页上作出明确提示，比如缺货情况要及时告知，比如合并订单功能目前不可用。蔚蓝在留言中表示“希望能够更近一步的贴近客 户，服务客户，为更多的客户带去更好的购书体验”，那么我也有这样的希望，谢谢了。

（2007.1.29）

增补：验证码可能是firefox的问题 by 烧海

关于验证码，好像是firefox的问题。可能是缓存的图片，但是不显示为最新的。因为我在其他几个网站试验，也会有这个问题。刷新有时也是不管用的。如 果每次登录都是只一次（或者只开一个含有登录码的窗口），就不会有问题。所以发生这个问题，最好是关了tag清缓存，然后重进。

补充一句：当当的功能虽在firefox下可用，但是界面有不少都不太好看，甚至有的很难看

卓越还欠我一个灯 by Cloudream 

我也在blog说过卓越，到现在还欠我一个耳朵戴的灯呢，可也不见它们打算给我，我还是卓越的SVIP呢……

相关讨论：也说“blog投诉”效应 by 六一居士堂 

（2007.1.30）

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